Привлекательный MSP

Доброго времени суток!

В продолжение  предыдущего поста, закончим тему перехода Internet Services Provider ->Managed Service Provider.

Итак, для того, чтобы MSP (Managed Service Provider) смог бы нормально работать и обеспечивать сервис высокого уровня, чем бы он ни занимался, ему, во-первых, будет нужна некая система, которая бы позволяла:

• Возможность удаленно управлять оборудованием, которое контролируется сервис провайдером, т.о. как можно более эффективно тратить время своих специалистов на настройку и переконфигурацию. Если службе поддержки придется работать "руками" или тем более выезжать на место по любому вызову, то такой бизнес будет явно нерентабельным.
  
• Возможность мониторить это оборудование и своевременно оповещать клиента о возникающих проблемах. Иначе, какой смысл в поддержке, которая узнает о проблеме последней?
  
• Возможность легко активировать и настраивать продвинутые и сложные в реализации сервисы. Простые сервисы стоят дешево. А вот возможность дать клиенту за 5 минут такой сервис, на настройку которого в "ручном" режиме может потребоваться день работы, сможет дать приличный доход.
• Возможность хранить полный список оборудования, которое управляется удаленно, клиентов, которые используют это оборудование и сервисов, которые реализуются этим оборудованием. Без такой централизованной базы клиентов и оборудования, биллинг будет достаточно проблематичен.
• Развернутая отчетность как для клиента, так и для службы поддержки

Это как раз то, что для сетевых девайсов реализуется системой NOC (Network Operation Center), или по-нашему - ЦУП (Центр Управления Полетами). Смысл такой системы как раз в том, чтобы легко и главное - удаленно управлять оборудованием на местах. Поскольку выгоды использования такой системы для сервис провайдеров велики, то и стоят они не мало.

Во-вторых, будет нужно обеспечить две - три линии поддержки. Первая - для приема и решения легких или понятных проблем, информирования клиента и т.д. Вторая линия - для более глубокого анализа проблемы и консультирования клиента. 3-я линия, если такая есть - это люди чисто технические и не склонные к общению с клиентами. По большому счету, допускать клиентов к 3-й линии можно только в случае крайней необходимости.

Ну и в-третьих, нужно иметь возможность предоставлять оборудование в лизинг или уметь подключать к системе существующее клиентское оборудование.

Все перечисленное даст возможность компании - MSP предложить своим клиентам не только  подключение к интернет, оборудование и сервис по его обслуживанию и настройке, но так же сервис по решению бизнес задач. И все это из одних рук.

Но проблема состоит в том, что NOC, спецы, оборудование и поддержка стоят очень дорого. Потянуть все это самостоятельно для интернет провайдера в большинстве случаев невозможно.

Выход в такой ситуации видится в партнерстве с компанией - MSP, которая будет обеспечивать такие сервисы. Т.е. речь идет о разделении работ: компания, которая работает с клиентами берет на себя маркетинг, продажи, биллинг и, возможно, первую линию поддержки. Компания же реализующая сервис, обеспечивает его предоставление.

Таким образом, компания ISP, будет предлагать дополнительные сервисы, и выступать при этом, как MSP, хотя сами сервисы реализуются ее партнером - реальным MSP.

Деньги делятся по договоренности. Модель revenue share, или по-научному - симбиоз.