Основная проблема в продвижении SaaS

Всем привет!

Рекомендую статью в блоге на ZDNet которая в полной мере объясняет смысл граблей, на которые мы наступили и нам было достаточно больно и обидно.

Некоторое время назад мы со страшной силой пытались простимулировать наших партнеров и сам Майкрософт Украина чтобы, те продвигали наши сервисы. Мы руководствовались соображениями (как теперь понятно несколько наивными), что Cloud это хорошо, это будущее и это стратегия развития MS, а посему все будут радостно продавать SaaS вместо традиционных интеграционных услуг.

Однако действительность оказалась совсем другой. Продавцы гораздо активнее продают on-premise решения и лицензии, нежели наши сервисы. Причем включая самих продавцов MS. Мы поначалу обиделись, а потом пришли к тем же выводам, что и автор упомянутой статьи. Цитата:
"Всегда помните: люди делают то, за что их оценивают или за что они получают вознаграждение. Немногие занимаются тем, что нужно другим, если это требует профессионального  самопожертвования"

Кстати вспомнил, что примерно об этом я уже писал в одном из предыдущих постов.

На самом деле это и есть самая основная проблема в продажах SaaS сервисов ведущих вендоров (у мелких провадеров проблема другая - их просто никто не знает). Это в первую очередь не выгодно самим продавцам Майкрософта и продавцам наших партнеров - интеграторов. Гораздо логичнее и выгоднее продать лицензий на миллион и получить приличныю бонус, чем подключений на ежемесячный доход в пару тысяч от которых тебе перепадет "спасибо" от начальства.

Причем если ситуация с продавцами Майкрософта потихоньку меняется, в преддверии выхода Офис 365 на наш рынок, то интеграторы по-прежнему делают ставку на самостоятельные внедрения того же Exchange, SharePoint и т.д. 

Думаю что, изменить ситуацию смогут только основные компании - вендоры постоянным напоминанием того, что есть альтернатива on-premise и есть продвинутые и безопасные сервисы. Только тогда, когда сам вендор донесет эту мысль до конечного потребителя, изменятся его взгляды и потребности. А соответственно изменение спроса приведет к изменению предложений от компаний - интеграторов.

Cloud CRM как двигатель прогресса

Всем привет!

Буквально вчера в нашем Твите - Топ 20 SaaS бизнес приложений по рейтингу издания getapp.com

Так вот, что мне показалось интересным:

Из 20 представленных систем, 7 (!) - это CRM или Cusromer Service системы. 

Есть 2 бухгалтерских системы, пара систем управления временем и проектами и 2 системы e-mail маркетинга (это как я понимаю расширенные и культурные СПАМ сервисы). Остальных по одной.

На первый взгляд (по крайней мере, для меня), это было несколько неожиданно. Несмотря на доминирование таких монстров как SalesForce, Microsoft Dynamics и других, постоянно появляются компании, которые делают CRM по-своему и пытаются выжить в условиях такой дикой конкуренции. 

С другой стороны, это некоторая характеристика западной экономики вообще. Вне зависимости от того, стартуют ли эти проекты для последующей продажи или нет, само их количество показывает, на сколько тамошний рынок ориентирован на клиентов. По этой выборке становится понятно, что взаимодействие с клиентами это просто самый важный и самый сложный вопрос в работе любой компании.

И что интересно, мы, живущие на постсоветском пространстве, в большинстве своем этого просто не понимаем. Ну, то есть мы отдаем себе отчет в том, что нужно вести базу клиентов и фиксировать переговоры. Некоторые даже знают, что такое воронка продаж. Но CRM у нас не рассматривается как основа успешных продаж и вообще как жизненно важная система. По крайней мере, в небольших компаниях.

Эти соображения, кстати, и определили отсутствие в портфолио нашей компании предложение по CRM. Мы понимаем, что продавать такую систему сложно, а компаний, заинтересованных в ней будет очень мало.

Это один момент. А второй, не менее интересный - там народ абсолютно не "парится" по поводу хранения информации о своих клиентах (настоящих и будущих) в облаке. Не то чтобы совсем не беспокоятся, но, видимо, экономические аспекты и вопросы доступного функционала перевешивают опасения по безопасности информации. В принципе, это понятно для небольших компаний. Контракты там небольшие, и как следствие, риск кражи информации невелик. Для средних и крупных компаний, этот вопрос будет иметь более весомое значение.

Итого получается вот что: если основная проблема для небольшой компании, это как заполучить и удержать клиентов, то никаких преград для применения CRM и развития облачных сервисов нет. Они будут автоматически востребованы. 

А если основная проблема для компании - как отбиться от налоговой, то тогда первой и главной системой будет бухгалтерия и, как следствие - никакого аутсорсинга. Риски тут совсем другие.

Вопросы психологии

Всем привет!

Давно собирался закончить статью. А тут есть время - перед НГ никто уже не работает, а чем-то полезным заняться нужно.

Хотел бы поговорить про чисто психологические барьеры принятия идеи использования сервисов SaaS у ИТ руководителей, да и вообще у руководителей компаний и предприятий которые рассматривают такой вариант. Причем не буду говорить о средствах преодоления этих барьеров - с одной стороны мы не психологи, а с другой стороны, эти приемы - своего рода ноу-хау.

Барьер номер 1 - Корона
Все помнят момент из мультика "Летучий корабль", когда Палкан предлагал застрявшему на корабле царю: "Я тебе лестницу, а ты мне корону"? Тогда царь очень расстроился, но делать было нечего и корону он отдал.
Это касается в основном тех ИТ директоров, которые на возможность что-то отдать из под своего контроля реагируют очень болезненно.

Барьер номер 2 - Страх того что снаружи
Интересный кейс - разговариваем с компанией, ребята говорят: "у нас руководство считает, что если отдавать на хостинг, то только в случае, если сервера будут за рубежом".
Повторяться не буду - я уже высказывал свои соображения по этому поводу. То есть проблема не только в страхе, который внушает людям собственная страна. Проблема в том, что вынос данных на хостинг не воспринимается как снижение рисков, а наоборот - как повышение. То есть люди себе представляют процесс вынесения данных в облако как перенос сервера из своей серверной в такую же комнату в другом здании под присмотр незнакомых людей.

Барьер номер 3 - Вокруг меня - одни идиоты
Несколько раз встречался с тем, что ИТ менеджер говорит: "Все это очень интересно, но у нас это никому не будет нужно. Народ на зачаточной стадии развития."
И прямо скажем, что по большей части ситуация именно такая. И человек думает:"Блин, это мне придется всем объяснять зачем это надо, менять процессы, обучать и т.д. Да нафига мне это нужно?"

Барьер номер 4 - Мне лениво
Реально - это один из главных тормозов. Люди погрязают в текучке и постоянных проблемах и у них нет сил и желания поднять голову и посмотреть по сторонам. Когда человек работает в ИТ на предприятии или организации, где ИТ - это непрофильное направление деятельности, то такая ситуация зачастую неизбежна. Просто хочется чтобы тебя не трогали и оставили в покое.

Барьер номер 5 - Не хочется лишний раз нарываться на руководство
Очень часто, а скажем прямо - в 90 процентах случаев, ИТ руководство не только НЕ ИМЕЕТ НИКАКОГО ВЛИЯНИЯ на руководство компании, но и не имеет права принимать хоть сколь нибудь значимые решения внутри своего департамента (Опять таки, вспомните случай с запретом на вынос данных из компании - решение принимал директор компании, а не ИТ руководитель). Это вызвано разными причинами, однако это так. Отсюда и нежелание лишний раз что-то просить и получать отказ.

Барьер номер 6 - Чем я буду заниматься?
Это похоже на нежелание отдавать "Корону", но немного с другой стороны. Если ИТ менеджер - это назначенный на эту должность бывший админ, то такому человеку обычно очень сложно перестроиться и отказаться от своих привычных обязанностей. А обязанности админа - крутить гайки и делать так чтобы все работало. Т.е. вынести систему на сторону означает что самому руководителю ИТ придется остаться без привычной работы - а значит придется заниматься чем-то непонятным и незнакомым. Не все к этому готовы.

Вот все, что вспомнилось по результатам нашей работы на протяжении этого года. Если вспомню что-то еще, добавлю.

Машина времени

Всем привет!

Сегодня - только лирика.

Мне повезло.
Я недавно прокатился на машине времени.
Это была одна из обычных машин грязно серого цвета, которые во множестве таксуют на дорогах Киева. Такая же угловатая, как и классический Де Лориан, только по-меньше, и ей приходилось плестись под дождем в тянучках мимо Бессарабки вместо того, чтобы стремительно отрываться от земли в голубоватом свете.

Я пытался уехать с конференции по облачным сервисам в Парусе, но поскольку шел дождь, было около шести вечера, и как следствие такси в центр не ездили, ибо пробки, то мне пришлось тащить стенд и баннер на себе вниз на улицу и там ловить машину.

Остановилась именно она.

Если вам интересно как оно, кататься на машине времени, то я вам скажу.
По началу это непонятно. Вроде все нормально. Ты - загнанный, уставший, с парой попеременно звонящих мобильников. За бортом - только машины и дома в гирляндах.
Непонятно только одно. Почему здесь играет "Утомленное солнце", да еще на польском языке?
Я помню этот романс с детства. Это была одна из любимых пластинок отца. Он любил ее слушать и играть эту мелодию на пианино. Но я никогда не думал, что это можно спеть на другом языке. На польском это звучало забавно и заставляло прислушиваться. Я смотрел на надпись "Tape" на магнитофоне, пытался разобрать слова и понять, зачем, собственно, петь на польском, когда на русском все и так ясно.

Потом был оркестр Цфасмана, Гленн Миллер, разговор о технике записи грампластинок, оценка чистоты восстановления старых записей, почти час от Крещатика до Академгородка и абсолютное исключение меня из текущей жизни.

Еще мы с водителем беседовали о том, что записи восстановленной французами, голос Карузо звучит мягче, чем на других. Говорили о том, почему в его машине до сих пор живет кассетный магнитофон, а не DVD проигрыватель. Откуда вообще такие записи, и как сохранить записи на бобинах и кассетах.

Я это все к чему?

Мы - люди, которые считают безнадежно устаревшими вещи, которые были сделаны год назад.
Нас постоянно подгоняют производители: "Быстрее! Уже 8 месяцев, как вышла новая версия, а вы до сих пор не попробовали!"
И мы чувствуем себя отсталыми.
Действительно... Уже 10-ка Exchange давно в продакшене, а мы все думаем...
Елки-палки, Паркинг.ру уже пол года как предлагает сервис на DDC, а мы тормозим.
Блин! Офис 365 на подходе, а мы не готовы!

И вот из такой гонки ты вдруг попадаешь даже не в другое время, а в какую-то область, где время течет по-другому.
Так что ездить на машине времени - это удивительное ощущение, я вам скажу.

P.S. Да, кстати. "Утомленное солнце" это таки в оригинале польский романс "To ostatnia niedziela".

8 золотых правил аутсорсинга

Всем привет!

Очередной евент по облакам и аутсорсингу в России: http://www.cio-world.ru/it-expert/580425/
В общем ничего интересного, кроме одного - 8 золотых правил аутсорсинга, изложенных Тони Мерфи, президентом TOC Group (честно - не знаю кто это такой).
Процитирую эти положения:

1. Знать, почему вы хотите пользоваться услугами аутсорсинга.
2. Выявить, что нельзя отдавать на аутсорсинг.
3. Все заинтересованные лица в компании должны принимать участие в обсуждении проекта. Неправильно, когда вопрос решает узкая группа управляющих – так можно потерять доверие сотрудников.
4. Не пытайтесь найти очень дешёвый вариант, помните, что аутсорсинговый сервис-провайдер тоже должен зарабатывать.
5. Выстраивайте гибкие модели.
6. Держите своих юристов на расстоянии. Если они станут вмешиваться, контракт будет составлен идеально, но на практике могут возникнуть проблемы.
7. Используйте мультисорсинг. Одной компании, даже большой и известной, не стоит передавать все функции.
8. Управляйте проектом аутсорсинга и отношениями.

В общем-то подпишусь под каждым словом.
Особенно понравилось - "Держите своих юристов на расстоянии". Я бы сказал что на данный момент, юристы компании должны иметь только совещательный голос при заключении контракта с аутсорсером, поскольку вопросы ответственности сторон, штрафов и форс мажорных обстоятельств способны загубить контракт на корню. Не раз сами сталкивались с попыткой внести в контракт сумму, которую будет должен выплатить аутсорсер в том или ином случае. И ни разу это не проходило. Контракт либо не заключался, либо компания - клиент шла на уступки.
Это тонкий момент, и именно об этом - 8-й пункт - "Управляйте проектом и отношениями".
Не все можно прописать в договоре. Очень многое зависит от личных отношений и правильного подхода к совместной работе как со стороны провайдера, так и со стороны клиента. Обе стороны должны понимать, не только чем рискуют они, но и чем рискует противоположная сторона и из этого строить совместную работу.

Облачная экономика

Всем привет!

Решил процитировать некоторые моменты вот этой статьи, посвященной вопросам экономики Cloud сервисов. Вообще, статья очень основательная и описывает то, за счет чего облачные вычисления являются экономически более привлекательными нежели развитие собственной инфраструктуры, за счет чего провайдеры облачных услуг смогут предоставлять сервис ниже по стоимости и выше по уровню чем внутренние ИТ службы.
Для начала приведу сравнение экономичности приватного и публичного облака:

Из приведенного графика видно, что TCO на сервер в публичном облаке даже для крупной компании в 10 раз ниже чем в приватном. Не говоря уже о компаниях небольшого размера.
Причина, по которой Public Cloud сможет предложить стоимость ниже чем в Privat Cloud одна - экомика масштаба. Т.е. используя гибкое перераспределение нагрузки, multitenant архитектуру и более сбалансированные затраты на обслуживание, провайдеры облачных сервисов способны предложить более качественные услуги по полее низким ценам.

Так же хотел бы остановиться на прогнозе, который дается в статье относительно приватных и публичных облаков. Вот так рисуется на данный момент картина применимости облаков в компаниях и организациях:

Текущая ситуация с использованием Cloud сервисов.

Эта картинка показывает, что наиболее склонными к использованию Cloud сервисов являются SMB компании. Для средне-крупных компаний, оказывается применимыми как публичные так и приватные облака, в то время как крупные корпорации и государтсвенные учреждения  предпочитают не использовать внешние сервисы. Причины тут очевидны:

• безопасность данных
• экономическая обоснованность

Однако далее делается прогноз, что со временем, ситуация будет меняться в сторону большего восприятия публичных облаков. Это отражено на следующей картинке:

Прогноз по использованию приватных и публичных облаков

То есть по причине того, что публичные облака более привлекательны по экономическим параметрам, а так же  благодаря постоянной работе провайдеров над безопасностью своей инфраструктуры, создание внутренних приватных облаков станет невыгодным и необоснованным даже для крупных компаний. 

Правда по срокам никаких предположений не делается, но думается мне, что у нас в стране публичные облака будут скорее единичными случаями - уж больно это дело сложное и дорогое.
Учитывая то, что по статистике, средний ИТ департамент тратит на поддержку инфраструктуры до 80% времени (см тот же отчет, пункт 3.1), то построение собственного облака своими силами становится для нормальной не-ИТ компании задачей практически невыполнимой. А работа  интеграторов всегда была и будет дорогой.

Все это, как я понимаю приведет к тому, что облачные технологии будут находить частичное применение в ИТ инфраструктуре компаний. Компании небольшого и среднего размеров будут использовать старые технологии в сочетании с внешними облачными секрвисами. Крупные компании будут использовать старые технологии в сочетании как с внешними так и с внутренними облаками, при этом постепенно (не быстро, на протяжении долгих лет) переводя на них все свои системы.

Аргументы "За"

Всем привет!

Не так давно мы проводили круглый стол по теме SaaS и приглашали на него ИТ руководителей страховых компаний, банков и коммерческих структур. Было довольно уютно, все это проводилось в Киеве в отеле Опера, вечером, так что было неформальное общение и теплая обстановка (спасибо Майкрософту - все устроили отлично).
Так вот. По программе было 2 доклада. Один - нашего ген. директора по поводу применения облачных сервисов и SaaS. Его можно посмотреть тут.

Второй доклад, о котором хотелось поговорить более подробно - это доклад ИТ директора Generali Garant Валерия Соколова по поводу того, как его компания переходила на сервисы.
(Кстати, именно об этом была статья в Компьютерном обозрении (N37), так что можно почитать что и как.)

Вообще, Валерий - человек довольно живой в общении и он провел свой доклад в формате свободного рассказа. Презентацию приводить смысла нет, так как основная ценность была именно в комментариях и ответах на возникающие  вопросы. Постараюсь кратко привести основные интересные моменты.

1. Почему решили менять почтовую систему?
На момент принятия решения компания использовала почтовую программу, позволявшую только работать с почтой. Пришедшее западное руководство просто не поняло такого расклада, поскольку привыкло работать с современной почтой, которая бы включала и календари и контакты и мобильный доступ и т.д. Поэтому было дано указание переходить на нормальную систему корпоративных коммуникаций.

2. Почему решили аутсорсить?
Тут несколько причин.
а) Потому что в кризис было с одной стороны не понятно, сколько будет в компании людей через пол года - то ли в 2 раза больше, то ли в 2 раза меньше. Т.е. предсказать затраты было невозможно.
б) Руководством была принята директива что ИТ не должно крутить гайки, а должно решать бизнес задачи.
в) Были посчитаны деньги, их стоимость (т.е. сколько заработала бы фирма если бы не тратила деньги на покупку оборудования и софта, а положила бы их на депозит), стоимость обслуживания и т.д. что вылилось в приличную сумму.
г) инфраструктура в компании не позволяла обеспечить доступность системы на приемлемом уровне - были перебои с электричеством, интернетом и т.д.

3. Почему Exchange?
Смотрели на Google и на Exchange. Выбрали последний по, цитирую "двум с половиной причинам".
Во-первых, тогда в Украине не было офиса Гугла (теперь правда есть). Что усложняло оформление договоров, платежи и т.д.
Во-вторых, компания хотела использовать клиентское ПО (outlook например) и хотела добиться нуль-администрирования. Т.е. чтобы пользователи могли сами установить программу и настроить ее на почтовик. Это было возможно только используя связку outlook-Exchange (что кстати и было сделано).
Во-вторых с половиной, был использован следующий принцип: работать с тем поставщиком услуг, который меньше тебя. В этом случае, можно расчитывать что поставщик будет стараться удовлетворить большого клиента чтобы получать с него деньги. Google в этом случае явно не подходит.

4. Почему SL Global Service?
Рассматривались Инком и еще кто-то. Но на тот момент (да и на данный момент тоже), работающий сервис, с такими возможностями мастабирования был только у нас. Мы давали возможность подключиться прямо сейчас и бесплатно.

5. А что с безопасностью?
По этому поводу я уже писал в предыдущем посте.

6. Что на выходе?
Ну помимо того что компания ожидала худшего, а получила хороший уровень сервиса, есть еще несколько приятных мелочей:
а) уменьшение в десятки раз GPRS трафика и оплаты на GPRS в роуминге. Руководство достаточно часто путешествует и теперь тратит денег в разы меньше.
б) устойчивать работы сервиса - супротив ожиданий, ИТ департамент получает совсем немного запросов от работников и общается с нашей поддержкой только в случае какой-то реальной проблемы
в) тонкую подстройку спам фильтра - было три дня, когда наши ребята то прикручивали, то откручивали уровень фильтрации, чтобы добиться идеальной, с точки зрения килента, работы спам фильтра. В результате получилось хорошо.
г) снятие рисков по безопасности, обслуживанию, незапланированных расходах и т.д.

Ну в целом  как-то так. Повторюсь, слушать это было гораздо интереснее. Жалко, не записали видео - оно того стоило.